Británico: Design Sprint

El poder del trabajo en equipo para alcanzar la innovación

Cinco días de maratón

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El Design Sprint es un proceso ideado por Google Ventures que goza de amplia popularidad en las startups de Silicon Valley gracias a su eficiencia y eficacia para responder las cuestiones críticas de un negocio, a través del diseño, el prototipado y el testing con los usuarios reales.

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Combinando fuerzas, habilidades y todo el know-how posible, el Británico y Nativos Digitales (nosotros) trabajamos por cinco días en un Design Sprint. Así, creamos un superequipo enfocado en resolver un problema de manera creativa y real, contando con la participación de los máximos responsables de cada área involucrada, los especialistas técnicos, el personal de atención al cliente y los facilitadores de la cultura de innovación.

Mejora del tiempo promedio de atención al cliente en un 40%

Más de 45 aprendizajes e ideas aplicables para la solución del problema.

Integración total del equipo enfocado en la innovación.

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Definimos el reto y mapeamos todos los escenarios posibles que influían en sus resultados finales y que necesitaban una atención especial para decidir cuál sería elegido como origen del problema. Al descubrir los cinco patrones recurrentes que ocasionaban los puntos de quiebre, pudimos elegir certeramente cuál sería el frente a innovar.

¿El enfoque? Mejorar el proceso de matrícula a través de tres ejes (incluyendo los medios online). Luego de un voto unánime entre todo el equipo, procedimos a graficar cada usuario y escenario posible del caso elegido, con su respectiva solución actual para identificar dónde existían los puntos de mejora continua y las oportunidades de innovación.

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Al finalizar el tercer día de decisión, nuestro dream team Británico & Nativos Digitales, debía pasar un nuevo reto: prototipar una solución con todos los aprendizajes e hipótesis halladas, que serían puestas a prueba el quinto día con una simulación real. Contando con una participación final de más de 60 personas, el momento de la verdad había llegado y los cálculos de tiempo con respecto al nuevo diseño de servicio dieron resultados. ¡Juntos habíamos generado más de 45 aprendizajes realmente aplicables (y probados), mejorando un 40 % de tiempo promedio de atención al cliente!

Objetivos

  • Idear y probar un nuevo proceso de matrícula.
  • Incrementar la eficiencia y eficacia con la nueva solución propuesta.
  • Obtener un resultado tangible en cinco días.

Resultado

  • Mejora del 40 % de tiempo promedio de atención al cliente.
  • Más de 45 aprendizajes e ideas aplicables.
  • Hallazgos de innovación sorpresivos e inesperados.
  • Un equipo empoderado y ávido por seguir innovando.

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Julio Sumarán

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